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主頁商業時事屈臣氏集團自 2012 年投資四億美元加速供應鏈轉型 有效加強 O+O 業務增長 疫情期間更顯成效

屈臣氏集團自 2012 年投資四億美元加速供應鏈轉型 有效加強 O+O 業務增長 疫情期間更顯成效

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 (2022 年 8 月 25 日) 全球最大國際保健及美容零售商屈臣氏集團廣受零售業界認可及支 持。集團旗下的保健及美容旗艦品牌屈臣氏連續 13 年被 Campaign Asia 譽為亞洲個人護理店/藥房品牌第一位。根據母公司長江和記實業最近的中期業績報告,屈臣氏集團亞 洲業務的收益增加 22%,歐洲則上升 13%。過去兩年,究竟集團如何克服「疫境」、應對 零售業挑戰,並同時提升競爭優勢?

 以人為本 跨越挑戰 

屈臣氏集團(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲回顧過去兩年並分享道:「面對前所未有的疫 情衝擊,根本沒有任何手冊或書本可以教我們應變的方法。但憑著對員工及顧客的關愛, 以及建立多時的 O+O (線下及線上)平台策略,我們成功轉危為機。 

「我們深信關愛員工的重要性。 疫情開始至今 30 多個月以來,我們向員工保證優先考慮他們的健康和安全,封城期間更提供薪酬保障。這些措施令團隊變得更團結、更齊心,一起對抗 疫情。」 

屈臣氏集團一直以人為本,疫情期間,更加強承諾,致力創造共融及多元化的社會,並積 極關注女性的需要,為員工和顧客帶來更美好的生活。最近,集團亦承諾於 2030 年前為 全球年輕人提供 20 萬個工作機會,在零售業一展所長。

投資四億美元 加速供應鏈轉型

早在 2012 年,屈臣氏集團已預期顧客對保健和美容產品的需求與日俱增,因而開始推動 數碼轉型。除了積極投資數碼科技、零售系統、自動化方案、大數據、雲端技術及網絡安 全外,更建立完善的供應鏈。

倪氏解釋:「集團在全球擁有超過 16,000 家店舖,供應鏈絕對是無縫 O+O 顧客體驗的關 鍵。疫情中,我們迅速調整全球業務的營運以處理激增的線上訂單,把超過 50%的店舖用 作配送中心、在接近 100%店舖設立網購店取服務,並提供多項送貨選擇,最快 30 分鐘送 到府上,一切歸功於我們完善的供應鏈。」 

「面對這個全球危機,我們無法預知未來。但集團早在十年前投資四億美元進行供應鏈轉型,便致力結合 O+O 平台,更 明白建立以客為先的供應鏈的重要性。現時我們有接近 90 個龐大而 完善的貨倉網絡,即使受到疫情挑戰,我們仍能靈活應變,保持業務的競爭力。」 

顧客喜愛指數是 O+O 策略的成效指標(KPI)

在零售業務中,顧客喜愛指數有多重要呢? 如何量度?

倪氏續說:「跟其他企業一樣,當然會計算流量、交易量、銷售轉化率、活躍顧客數目, 還有銷售額及盈利,但不只如此。」 

「我們一直在努力與數十億顧客建立長久而緊密的關係,其中 1 億 4,200 萬位更是我們的 忠實會員。顧客需要了解、關懷,以及個人化的服務,所以要跟他們時刻保持聯繫,讓他 們知道我們有多明白及關心他們。」

「我們認為與其招聘神秘顧客為服務評分,不如直接聆聽真實顧客的意見!在過去三年中,顧客對於 O+O 體驗的評分 從 87 分提升至 90.5 分。去年,我們收到超過 400 萬份來自線下和線上顧客的回覆,超過 60%的受訪者給予我們 100 分評價。有見及此,我們把顧客喜愛指數定為業務指標,以鞏 固集團的願景 – 每一天致力令顧客會心微笑。」

展望將來,線上購物將繼續成為顧客生活的一部分,與此同時,疫情突顯了顧客對人際關 係的渴求。實體零售需要不斷與時並進,提供優質產品及貼心、互動的購物服務,同時整 合所有數碼體驗,為顧客提供更優越的 O+O 選擇。 

「面對瞬息萬變的世界,屈臣氏集團繼續專注發展 O+O 平台策略。為了支持業務增長,集 團將進一步加速供應鏈轉型,特別是提升貨倉儲備能力、自動化技術、送貨服務,以及發 展人工智能技術以管理及預測庫存量。我們期望與更多公司建立國際合作夥伴關係,為我 們的供應鏈提供專業的建議、產品和解決方案。」

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